（原创 江帆 来自江帆的博客纯粹HR空间http://hegate.bokee.com）上午看了电影《功夫熊猫》，好莱坞的动画片水平确实是高，一个简单的故事竟然能够拍得这么好，并且里面包含了那么多的中国元素。神奇的功夫、积极向上的追求、充满中国智慧的哲理……熊猫的父亲告诉他做至尊面条的配方秘籍竟然是不加任何调料；武林秘籍上面竟然是空白。熊猫在父亲提到的至尊面条配方的启示下，悟出了最高境界是自己的信心，而不是具体的一招一式。
由此想到的是现在的企业经常会提到服务，那么套用动画片《功夫熊猫》中的道理，服务的极致是顾客感觉不到服务人员的存在。有几次经历服务的感受:
最低层面的服务是那种给顾客以承诺或期望但又达不到承诺或客户期望的服务。昨天刚在国美买了只空调，付款后不到一个小时，收到国美的两条短信，一条短信提示将在12：00-18：00期间送到货物，告诉了送货人的姓名和联系电话，请客户在家等候，若有问题请致电400的服务热线咨询；另一条短信提示了安装人员的信息，留有联系电话、投诉电话和400服务电话，并请在货物送到后与安装电话联系。收到短信的时候，心里在想，国美还真是不错，信息反馈迅速，服务不错。可是这个印象在6个小时后完全改变。到了当天18:30，空调还未送到，便打400的服务热线，可是提示“尊敬的顾客，现在是下班时间，请您留言或到明天8:30以后拨打。”原来国美的400服务热线不是24小时服务的，承诺的送货时间超出了也无法查询。因为要等待货物，一个下午也不好出去，在家等到快20:00的时候才收到空调。然后按短信的提示拨打了安装电话，通知货物已经送到，请安排安装，并请确定一下大概的时间。不料接电话的安装公司小姐说还没有派工，不知道第二天什么时间可以安装。这与商场销售人员承诺的次日上午安装是有出入的，并且国美的短信容易让人误会是已经派工好了，没想到实际情况是不一样的。直到第二天下午14：30安装人员才来。其实，如果国美的销售人员不要承诺安装时间，不发短信提示送货时间和安装时间，顾客没有那么高的期望，送货晚点安装晚点都没有关系。这种销售、送货、安装的服务需要多个部门和环节的配合，如果企业的内部还没有达到高度的协调和配合，那么就不要轻易给客户承诺。
另一种是为了服务而做的服务，这种服务似乎是给企业的服务部门加分，但似乎没有给客户带来什么效益。这个例子是客户电话回访。本来电话回访是一件好事情，通过电话回访了解客户对企业产品和安装服务的评价，了解客户的需求，确保客户的利益得到了保证。但在集中购买一批电器后，对一些电话回访的印象改变了。在一个月类，集中在电器卖场购买了洗衣机、冰箱、热水器、空调等常用的家用电器。刚开始卖场的回访让人印象还不错，我也很配合电话客服人员的问题，从程序上，每买一个电器他们都要回访，并且问题非常的程序化。一次我给他们反映了购买电器过程销售人员的夸大情况和过度承诺，但电话客服人员似乎对这样的反馈不感兴趣，继续以程序化的准备好的几个问题提问。后来对反映的问题没有任何反馈。这个时候，我才明白，或许企业的高层对电话回访非常重视，希望电话回访能够保证客户利益，并得到有效的建议和反馈；但在执行中实际的电话回访客服人员报着完成任务的态度，仅仅把回访当作一个工作量，或许对电话回访客服人员的考核是回访的量，反正给客户的印象就是企业并不关心客户的感受，只是将回访作为企业服务的形式罢了。
其实，客户购买一个企业的产品或服务，客户所需求的一定是这个产品或服务的核心价值，只要这个核心价值得到体现，其他的服务还是尽量不要搞形式上的东西。比如说买空调为了制冷或制热，另加一个安装的速度和质量。如果一个企业卖空调满足了客户的这个核心需求，不一定要搞一些华而不实的服务形式，尤其是画蛇添足的服务形式，最不可采用的是为了企业的“服务”而对客户没有好处的服务形式。
套用《功夫熊猫》“最高秘籍是无”的思想，企业管理中似乎有很多值得借鉴和琢磨的地方。如：
服务的最高境界让客户感觉不到服务人员的存在，客户感觉到自然和自在地满足了自己的需求；
管理的最高境界让员工感觉不到管理的存在，员工自己具有达成目标的强烈自主性和驱动力；
培训的最高境界让学员感觉不到讲师的说教，学员自己具有从实际工作提炼和向他人学习的能力；
领导的最高境界让下属感觉不到被人领导，下属自愿在领导人的影响力下向同一目标努力；
企业文化的最高境界是让员工感觉不到公司在强调企业文化，员工的行动准则和价值观与企业目标高度统一。
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